一、基本情況
（一）收到有效信息情況
2024年2月份，12398熱線(xiàn)共收到湖南省有效信息1230件，同比增長(cháng)257.56%，環(huán)比增長(cháng)98.39%。按訴求性質(zhì)分類(lèi)，投訴20件，占1.63%；舉報0件，占0.00%；咨詢(xún)822件，占66.83%；表?yè)P、求助、建議等其他方面388件，占31.54%，詳見(jiàn)表一。按反映渠道分類(lèi)，12398電話(huà)1145件，12398互聯(lián)網(wǎng)終端65件，電子郵件3件，留言17件，詳見(jiàn)表二。
表一 2024年2月份收到各類(lèi)有效信息情況表
|
信息事項 |
數量（件） |
百分比 |
同比 增長(cháng)率 |
環(huán)比 增長(cháng)率 |
|
投訴 |
20 |
1.63% |
53.85% |
-23.08% |
|
舉報 |
0 |
0.00% |
-100.00% |
-100.00% |
|
咨詢(xún) |
822 |
66.83% |
173.09% |
67.07% |
|
其他 |
388 |
31.54% |
1237.93% |
284.16% |
|
合計 |
1230 |
100.00% |
257.56% |
98.39% |
表二2024年2月份各反映渠道收到有效信息情況表
單位：件
|
反映渠道 |
投訴 |
舉報 |
咨詢(xún) |
其他 |
小計 |
|
電話(huà) |
17 |
0 |
768 |
360 |
1145 |
|
互聯(lián)網(wǎng)終端 |
2 |
0 |
39 |
24 |
65 |
|
傳真 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
電子郵件 |
0 |
0 |
0 |
3 |
3 |
|
留言 |
1 |
0 |
15 |
1 |
17 |
|
其他 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
合計 |
20 |
0 |
822 |
388 |
1230 |
（二）分類(lèi)情況
2024年2月份我辦收到國家能源局下派的工單為404條，其中電力行業(yè)403件，占99.75%，詳見(jiàn)表三；新能源和可再生能源行業(yè)1件，占0.25%。
表三2024年2月份電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類(lèi)情況
單位：件
|
業(yè)務(wù)類(lèi)別 |
投訴 |
舉報 |
咨詢(xún) |
其他 |
小計 |
|
電力安全 |
3 |
0 |
0 |
28 |
31 |
|
市場(chǎng)準入 |
0 |
0 |
0 |
2 |
2 |
|
供電服務(wù) |
16 |
0 |
0 |
352 |
368 |
|
成本價(jià)格和收費 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
其他 |
0 |
0 |
0 |
2 |
2 |
|
合計 |
19 |
0 |
0 |
384 |
403 |
（三）工單分布情況
2024年2月份，國家能源局12398熱線(xiàn)接線(xiàn)中心下派至湖南能源監管辦的工單為404件，相較于2023年2月的44件，增加360件，工單主要集中在供電服務(wù)類(lèi)，共368件，占比九成以上。因惡劣天氣引發(fā)的工單較多，如供電服務(wù)類(lèi)工單中停電搶修306件，占比75.74%，同比增加305件，主要為反映因惡劣天氣造成的故障停電和搶修時(shí)間長(cháng)等事項；電能質(zhì)量類(lèi)33件，占比8.17%，同比增長(cháng)312.50%，主要反映因惡劣天氣引發(fā)的頻繁停電、低電壓及高電壓事項；電力安全類(lèi)中安全隱患26件，占比6.44%，同比增長(cháng)333.33%，主要反映因惡劣天氣造成線(xiàn)路起火、電桿傾斜及融冰后損壞房屋等事項。2024年1月下旬以來(lái)湖南省經(jīng)歷三輪低溫雨雪冰凍極端天氣，三輪極端天氣雨雪大風(fēng)相態(tài)多，災情發(fā)展快，電網(wǎng)設備設施受損嚴重，引發(fā)大量局部停電事件，導致12398熱線(xiàn)工單激增。
2023年2月投訴工單共19件，無(wú)舉報；投訴工單中，國網(wǎng)湖南省電力有限公司17件，湖南郴電國際發(fā)展股份有限公司1件，新華供電1件，詳見(jiàn)表四。
表四2024年2月份供電企業(yè)投訴舉報排名情況
單位：件
|
序號 |
供電企業(yè) |
2024年2月 |
2023年2月 |
同比增量 |
|
1 |
國網(wǎng)長(cháng)沙 |
3 |
1 |
2 |
|
1 |
國網(wǎng)岳陽(yáng) |
3 |
0 |
3 |
|
1 |
國網(wǎng)衡陽(yáng) |
3 |
2 |
1 |
|
1 |
國網(wǎng)邵陽(yáng) |
3 |
1 |
2 |
|
5 |
國網(wǎng)婁底 |
1 |
0 |
1 |
|
5 |
國網(wǎng)永州 |
1 |
2 |
-1 |
|
5 |
國網(wǎng)懷化 |
1 |
1 |
0 |
|
5 |
新華供電 |
1 |
0 |
1 |
|
5 |
郴電國際 |
1 |
1 |
0 |
|
5 |
國網(wǎng)株洲 |
1 |
0 |
1 |
|
5 |
國網(wǎng)郴州 |
1 |
1 |
0 |
|
12 |
國網(wǎng)益陽(yáng) |
0 |
2 |
-2 |
|
12 |
國網(wǎng)常德 |
0 |
2 |
-2 |
|
12 |
國網(wǎng)湘西 |
0 |
0 |
0 |
|
12 |
國網(wǎng)張家界 |
0 |
0 |
0 |
|
12 |
國網(wǎng)湘潭 |
0 |
0 |
0 |
|
|
合計 |
19 |
13 |
6 |
2024年2月其他類(lèi)工單共385件，同比增長(cháng)1227.59%，其中供電服務(wù)中停電搶修類(lèi)302件，占比78.44%，較去年同期增長(cháng)302件；電能質(zhì)量類(lèi)23件，占比5.97%，同比增長(cháng)475.00%；電力安全中安全隱患類(lèi)24件，占比6.23%，同比增長(cháng)300.00%。其他類(lèi)工單情況詳見(jiàn)表五。
表五2024年2月份供電企業(yè)其他類(lèi)工單情況
單位：件
|
業(yè)務(wù)類(lèi)型 |
問(wèn)題類(lèi)型 |
計數 |
|
電力安全 |
安全距離 |
2 |
|
安全隱患 |
24 | |
|
其他（電力安全） |
2 | |
|
供電服務(wù) |
抄表計費 |
7 |
|
電表計量 |
2 | |
|
電能質(zhì)量 |
23 | |
|
其他（供電服務(wù)） |
17 | |
|
停電搶修 |
302 | |
|
用電報裝 |
1 | |
|
其他（電力） |
其他 |
2 |
|
市場(chǎng)準入 |
承裝（修、試）許可 |
2 |
|
新能源和可再生能源 |
并網(wǎng)發(fā)電 |
1 |
|
總計 |
|
385 |
二、投訴舉報類(lèi)工單反映的主要問(wèn)題
2024年2月份，國家能源局12398熱線(xiàn)接線(xiàn)中心下派至湖南能源監管辦的投訴舉報工單19件，其中供電服務(wù)方面事項16件、占84.21%，供電服務(wù)事項中，用電能質(zhì)量類(lèi)10條，主要反映頻繁停電及低電壓等事項；停電搶修類(lèi)4條，主要反映惡劣天氣造成停電等事項；電表計量類(lèi)1條，主要反映電表更換后數據異常等事項；服務(wù)行為類(lèi)1條，主要反映戶(hù)號綁定短信異常等事項；電力安全類(lèi)3件，其中安全隱患類(lèi)2件，主要反映線(xiàn)路及螺絲存在隱患等事項；其他類(lèi)1件。
三、處理情況
2024年2月份，我辦按照監管職責，嚴格依據國家有關(guān)法律法規及文件規定。積極采取12398應急聯(lián)絡(luò )員機制，督促供電企業(yè)加快搶修復電進(jìn)度，要求供電企業(yè)加強設備巡視工作，目前我辦已完成18件投訴類(lèi)工單調查工作，剩余1件正在調查處理中。
附件：
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